Как это работает
Система маршрутизации обращений

Каждому
обращению —
свой маршрут.

Простое решает ИИ. Сложное — тот, кто может довести до результата. А повторяющееся становится изменением в продукте.

Пройти путь клиента
Клиент на связи
Обращение#0248
А
АлинаЕсть вопрос по карте
«Не могу понять, почему
списалась комиссия»
Определяем маршрут 00:08
Уже
разбираемся
От вопроса — к решению
Листайте, чтобы следовать маршруту
Клиентская поддержка · 2026
Не очередь, а система

Один вход.
Правильный выход.

Мы не перекидываем клиента между окнами. Мы определяем контекст и сразу передаем обращение тому, кто способен изменить ситуацию.

01 / Обращение

Сначала слышим.
Потом направляем.

Звонок или сообщение попадает в единое окно. ИИ распознает запрос и собирает контекст — клиенту не нужно повторять одно и то же на каждом этапе.

  • История обращений уже под рукой
  • Суть запроса сохранена в обращении
А
Алина СмирноваДебетовая карта · онлайн
Live
С карты списалась комиссия, хотя я не меняла тариф
Понимаю. Проверю условия тарифа и найду операцию.
Контекст сохранен
Клиенту не нужно объяснять заново01
02 / Тегирование

Сложность видна
с первой секунды.

Система раскладывает обращение по четырем координатам. Так маршрут определяется не загруженностью операторов, а потребностью клиента.

Автоматически В реальном времени
Карточка обращения#0248
«Списалась комиссия,
тариф не менялся»
ТемаКарта · комиссия
СрочностьСредняя
СложностьТиповая
ПовторяемостьЕдиничная
Маршрут определенСпециалист
03 / Маршрутизация

Дальше —
по нужному пути.

Выберите сценарий, чтобы увидеть,
кто ведет обращение и где заканчивается путь.

Мгновенное решение

Ответ уже здесь.
Без ожидания.

ИИ находит проверенный ответ, помогает клиенту завершить действие и проверяет, что вопрос действительно закрыт.

Например «Как посмотреть реквизиты карты?»
ГотовоРеквизиты уже
в приложении Клиент получил ответ
Кто отвечаетИИ-ассистент
Время решенияСекунды
РезультатВопрос закрыт
Одна цель, один исполнитель

Не просто ответить.
А решить.

Специалист фиксирует цель клиента и получает полномочия довести обращение до результата — без лишних согласований и переводов.

Например «Разобраться с комиссией и вернуть деньги»
Цель клиента
Понять списание
и вернуть комиссию
Специалист решает самостоятельно
МВладелец решенияМихаил · специалист
Кто отвечаетСпециалист
ФокусЦель клиента
РезультатРешено в одном окне
Персональная ответственность

У срочного вопроса
есть владелец.

Личный владелец координирует команды, держит связь с клиентом и отвечает за весь путь — пока проблема не будет решена.

Например «Срочно восстановить доступ к счету бизнеса»
И
Личный владелецИрина К.
Только чтоПринял обращение
СейчасКоординирует решение
ДальшеСообщит результат лично
Кто отвечаетЛичный владелец
ПриоритетМаксимальный
РезультатКонтроль до конца
Системное улучшение

Не повторять ответ.
Убрать причину.

Похожие обращения объединяются в сигнал. Продукт, маркетинг и другие команды получают понятную задачу на изменение первопричины.

Например «Клиенты не находят условия комиссии»
+12 обращений+27 обращений+48 обращений
Задача в продуктВысокий сигнал
Сделать условия
комиссии понятнее
ПродуктМаркетингUX
Кто отвечаетВторичные команды
ФокусПервопричина
РезультатМеньше обращений
04 / Результат Маршрут завершен

Клиенту не нужно знать,
как устроена поддержка.

Он просто получает решение.

Меньшепереводов
и повторений01
Понятнаяответственность
на каждом шаге02
Лучшепродукт
с каждым сигналом03
Пройти маршрут еще раз